Faisant suite à mon article précédent, je voulais ajouter une notion qui me paraît fondamentale et qui pourra vous éclairer un peu plus sur la philosophie de travail en transport urbain.
La nécessité de penser "large" : si léser de manière minime et momentanée quelques clients permet de maintenir globalement une meilleure qualité de service à l'échelle de la ligne, voir du réseau, et donc d'améliorer l'expérience du transport pour des centaines d'autres clients, alors il faut le faire.
Je fais l'analogie avec le transport ferroviaire : avez-vous déjà vu un train interrompre son démarrage pour attendre un client retardataire, ou laisser ses portes ouvertes un temps plus long que celui prévu pour son arrêt en gare? Non, car on ne peut se permettre de décaler une organisation réglée comme du papier à musique pour le bénéfice de tous, au profit d'un seul individu.
Et bien, la méthode de travail est similaire en bus.
Affichage des articles dont le libellé est clients. Afficher tous les articles
Affichage des articles dont le libellé est clients. Afficher tous les articles
mercredi 1 août 2012
dimanche 15 avril 2012
La contrainte du temps
Je pense que le conducteurs de bus et leurs actions sont souvent incompris du grand public, ce qui peut amener des personnes à s'offusquer lors de certaines situations.
Je vais donc tenter dans cet article d'expliquer la manière dont on travaille, nous, les conducteurs de bus dans des villes de certaine importance afin, je l'espère, d'éclaircir la situation sur certaines de nos actions telles que perçues par les clients.
Je relaterai dans les futurs articles certaines de ces situations typiquement conflictuelles (bus obligé de partir en laissant des voyageurs à l'arrêt, bus "supprimé", bus ne faisant que la descente, etc.)
S'il y avait une seule chose à comprendre sur notre métier, c'est que nous travaillons avant tout en suivant des horaires précis et très serrés. Tout en découle. Ca paraît évident bien sûr... Pas tant que ça apparement, sinon il n'y aurait pas tant d'incompréhension. Nous avons des heures précises de départ et d'arrivée aux terminus, et des horaires de passage pour chaque arrêt. Ces horaires sont censés être respectés à la minute prêt. Je quitte le terminus à 17h34, je passe à l'arrêt A à 17h35, l'arrêt B à 17h36, etc. Aucune place n'est laissée à l'"à peu près". Nous avons devant nous en permanence un ordinateur de bord appellé SAE (Service d'Aide à l'Exploitation), qui nous indique en temps réel l'heure, l'heure de passage théorique au prochain arrêt, l'avance ou le retard éventuel, ainsi que d'autres informations relatives au service. Les bus sont bien entendus géolocalisés et le SAE envoie ses données en continu au PCC (Poste de Commande Centralisé, la "tour de contrôle"), qui visualise ainsi en permanence la position des différents bus du réseau.
Comme je l'ai dit, les horaires sont tendus, voir très tendus, et prennent toujours en compte un parcours idéal, voir idyllique (si pas carrément irréaliste). Parfois 2 minutes séparent 2 arrêts, mais quelquefois plusieurs arrêts moins utilisés sont compris dans la même minute... bien sûr le jour où le hasard fait qu'il y a du monde à chacun de ces arrêts, on prend automatiquement du retard. Aucune place n'est laissée à l'imprévu. Par exemple, prendre le temps de renseigner un client coûte facilement une ou deux minutes. Une voiture mal stationnée, un manque de chance aux feux rouges, plusieurs clientes avec des poussettes, une personne en fauteuil roulant, ... sont autant de facteurs qui font facilement perdre de précieuses minutes. En multipliant ça par les 20, 30 ou 40 arrêts que peut compter une ligne, on commence à comprendre la difficulté de respecter les horaires.
Alors que se passe-t-il si on est en retard? Déjà, ça sème la pagaille sur la ligne : si vous avez du retard, ça signifie que les clients que vous chargez ont attendu x minutes de plus que prévu, et que pendant ce temps un nombre plus important de voyageurs s'est accumulé aux arrêts (d'où augmentation des temps de montée/descente). Ca signifie qu'en réalité plus un bus est en retard, plus il prend du retard. C'est d'ailleurs une des toutes premières choses qu'on nous enseigne dans le métier : un retard ne se rattrape pas. Au final le bus en retard finit par se faire rejoindre par le suivant, qui lui est moins chargé qu'il le devrait puisque c'est le premier bus, celui en retard, qui charge toute la clientèle qui était normalement destinée au second. On se retrouve alors à devoir effectuer des manoeuvres de régulation souvent mal appréciée, dont je parlerai plus tard.
Autre conséquence : aux terminus, nous avons normalement un temps de récupération physiologique que nous appelons temps de battement. Ce temps de battement, généralement compris entre 3 et 7 minutes (sauf quelques rares exceptions), est court mais absolument nécessaire. En effet, conduire en ville un véhicule de 12 à 18m de long, 2,50m de large, d'un poids maximal compris entre 19 et 30 tonnes et peuplé de plusieurs dizaines de personnes est... fatiguant.(!). Il est nécessaire pour le conducteur de pouvoir faire quelques pas, fermer les yeux, boire un peu d'eau, aller aux toilettes... Et ce afin qu'il puisse récupérer brièvement et reprendre la route en toute sécurité. Sans ces temps de battement, nous serions contraints d'aligner 3, 4 voir 5 heures de conduite non-stop en ville, avec les conséquences que vous pouvez imaginer sur la concentration et la vigilance face aux nombreuses personnes inconscientes que nous évitons de mettre en danger : vélos de nuit sans éclairage, piétons qui traversent sans regarder, voitures qui nous coupent la route... On n'a pas idée du nombre d'accidents qu'un conducteur du bus évite en une journée, situations qui ne se produiraient pas si chacun commençait déjà à être vigilant pour sa propre sécurité (mais ça pourrait être le sujet d'un autre article à part entière). En réalité, ce temps de battement, on fait une croix dessus environ une fois sur deux. En effet, il suffit d'avoir pris quelques minutes de retard en ligne pour être obligé de devoir repartir immédiatement du terminus.
On en arrive à la conclusion de l'article : un conducteur de bus fait toujours tout son possible pour respecter l'horaire. Il en va de la qualité du service, de la sécurité, mais aussi de son bien-être personnel. Râler sur le conducteur d'un bus en retard ne sert à rien : vous pouvez être certain à 110% qu'il est au moins aussi incommodé que les voyageurs par ce retard et qu'il a tout mis en oeuvre pour l'éviter. C'est-à-dire en posant parfois des actes qui lui ont été appris dans ce but, au prix d'une incompréhension de la clientèle...
Je vais donc tenter dans cet article d'expliquer la manière dont on travaille, nous, les conducteurs de bus dans des villes de certaine importance afin, je l'espère, d'éclaircir la situation sur certaines de nos actions telles que perçues par les clients.
Je relaterai dans les futurs articles certaines de ces situations typiquement conflictuelles (bus obligé de partir en laissant des voyageurs à l'arrêt, bus "supprimé", bus ne faisant que la descente, etc.)
S'il y avait une seule chose à comprendre sur notre métier, c'est que nous travaillons avant tout en suivant des horaires précis et très serrés. Tout en découle. Ca paraît évident bien sûr... Pas tant que ça apparement, sinon il n'y aurait pas tant d'incompréhension. Nous avons des heures précises de départ et d'arrivée aux terminus, et des horaires de passage pour chaque arrêt. Ces horaires sont censés être respectés à la minute prêt. Je quitte le terminus à 17h34, je passe à l'arrêt A à 17h35, l'arrêt B à 17h36, etc. Aucune place n'est laissée à l'"à peu près". Nous avons devant nous en permanence un ordinateur de bord appellé SAE (Service d'Aide à l'Exploitation), qui nous indique en temps réel l'heure, l'heure de passage théorique au prochain arrêt, l'avance ou le retard éventuel, ainsi que d'autres informations relatives au service. Les bus sont bien entendus géolocalisés et le SAE envoie ses données en continu au PCC (Poste de Commande Centralisé, la "tour de contrôle"), qui visualise ainsi en permanence la position des différents bus du réseau.
Comme je l'ai dit, les horaires sont tendus, voir très tendus, et prennent toujours en compte un parcours idéal, voir idyllique (si pas carrément irréaliste). Parfois 2 minutes séparent 2 arrêts, mais quelquefois plusieurs arrêts moins utilisés sont compris dans la même minute... bien sûr le jour où le hasard fait qu'il y a du monde à chacun de ces arrêts, on prend automatiquement du retard. Aucune place n'est laissée à l'imprévu. Par exemple, prendre le temps de renseigner un client coûte facilement une ou deux minutes. Une voiture mal stationnée, un manque de chance aux feux rouges, plusieurs clientes avec des poussettes, une personne en fauteuil roulant, ... sont autant de facteurs qui font facilement perdre de précieuses minutes. En multipliant ça par les 20, 30 ou 40 arrêts que peut compter une ligne, on commence à comprendre la difficulté de respecter les horaires.
Alors que se passe-t-il si on est en retard? Déjà, ça sème la pagaille sur la ligne : si vous avez du retard, ça signifie que les clients que vous chargez ont attendu x minutes de plus que prévu, et que pendant ce temps un nombre plus important de voyageurs s'est accumulé aux arrêts (d'où augmentation des temps de montée/descente). Ca signifie qu'en réalité plus un bus est en retard, plus il prend du retard. C'est d'ailleurs une des toutes premières choses qu'on nous enseigne dans le métier : un retard ne se rattrape pas. Au final le bus en retard finit par se faire rejoindre par le suivant, qui lui est moins chargé qu'il le devrait puisque c'est le premier bus, celui en retard, qui charge toute la clientèle qui était normalement destinée au second. On se retrouve alors à devoir effectuer des manoeuvres de régulation souvent mal appréciée, dont je parlerai plus tard.
Autre conséquence : aux terminus, nous avons normalement un temps de récupération physiologique que nous appelons temps de battement. Ce temps de battement, généralement compris entre 3 et 7 minutes (sauf quelques rares exceptions), est court mais absolument nécessaire. En effet, conduire en ville un véhicule de 12 à 18m de long, 2,50m de large, d'un poids maximal compris entre 19 et 30 tonnes et peuplé de plusieurs dizaines de personnes est... fatiguant.(!). Il est nécessaire pour le conducteur de pouvoir faire quelques pas, fermer les yeux, boire un peu d'eau, aller aux toilettes... Et ce afin qu'il puisse récupérer brièvement et reprendre la route en toute sécurité. Sans ces temps de battement, nous serions contraints d'aligner 3, 4 voir 5 heures de conduite non-stop en ville, avec les conséquences que vous pouvez imaginer sur la concentration et la vigilance face aux nombreuses personnes inconscientes que nous évitons de mettre en danger : vélos de nuit sans éclairage, piétons qui traversent sans regarder, voitures qui nous coupent la route... On n'a pas idée du nombre d'accidents qu'un conducteur du bus évite en une journée, situations qui ne se produiraient pas si chacun commençait déjà à être vigilant pour sa propre sécurité (mais ça pourrait être le sujet d'un autre article à part entière). En réalité, ce temps de battement, on fait une croix dessus environ une fois sur deux. En effet, il suffit d'avoir pris quelques minutes de retard en ligne pour être obligé de devoir repartir immédiatement du terminus.
On en arrive à la conclusion de l'article : un conducteur de bus fait toujours tout son possible pour respecter l'horaire. Il en va de la qualité du service, de la sécurité, mais aussi de son bien-être personnel. Râler sur le conducteur d'un bus en retard ne sert à rien : vous pouvez être certain à 110% qu'il est au moins aussi incommodé que les voyageurs par ce retard et qu'il a tout mis en oeuvre pour l'éviter. C'est-à-dire en posant parfois des actes qui lui ont été appris dans ce but, au prix d'une incompréhension de la clientèle...
lundi 22 août 2011
L'hôpital "d'Issy"...
Un homme d'une soixantaine d'année avec un fort accent nord-africain et parlant mal le français monta dans le bus et me demanda si j'allais bien à "l'hôpital d'issy" (il faut le dire avec l'accent). Ca ne me disait rien du tout. Il parvint à me faire comprendre tant bien que mal que ça se trouvait près d'une certaine station de métro, par laquelle passait effectivement ma ligne. Au moins, je lui assurai qu'il était dans le bon bus. Mais pendant tout le trajet, je n'arrêtais pas de me demander où il voulait aller exactement... hôpital d'Issy, Dici, d'ici, d'Isie, ... Non décidément ça ne me disait rien! Aux feux rouges, je cherchais dans mes guides... rien qui ressemble à ça...
Puis je décidai de déplier mon plan de la ville et de retracer la ligne afin de lister les hôpitaux adjacents, et c'est là que je compris enfin... Hôpital Du Sud!
J'invitai alors le bonhomme à venir me voir à l'avant du bus et lui demandai -"Monsieur, c'est bien à l'hôpital du sud que vous voulez aller ?" -"Oui oui, l'hôpital dissi !" (un peu agacé par ma question) -"Bien, je vous dirai où descendre!".
Cette petite anecdote amusante est arrivée il y a déjà plusieurs mois, alors que je débutais tout juste dans le métier. Ce n'était alors pas quelque chose que j'avais imaginé, mais il peut parfois être très difficile de communiquer efficacement avec les usagers. Bien sûr, certains sont d'origine étrangère comme ce monsieur, d'autres sont mal-entendants ou muets, et puis il y a les personnes avec des troubles du langage, les personnes déficientes mentales, les personnes complètements ivres, sous médocs, droguées, etc. Bref, il n'est pas rare que je doive faire répéter 3, 4, 5, ... fois une personne qui a besoin d'un renseignement avant de tilter. Mais du fait de cette diversité, je remarque que mes capacités de "déchiffrement" s'accroissent rapidement et heureusement, car ça peut parfois être tendu lorsque le client s'agace qu'on ne le comprenne pas...
Puis je décidai de déplier mon plan de la ville et de retracer la ligne afin de lister les hôpitaux adjacents, et c'est là que je compris enfin... Hôpital Du Sud!
J'invitai alors le bonhomme à venir me voir à l'avant du bus et lui demandai -"Monsieur, c'est bien à l'hôpital du sud que vous voulez aller ?" -"Oui oui, l'hôpital dissi !" (un peu agacé par ma question) -"Bien, je vous dirai où descendre!".
Cette petite anecdote amusante est arrivée il y a déjà plusieurs mois, alors que je débutais tout juste dans le métier. Ce n'était alors pas quelque chose que j'avais imaginé, mais il peut parfois être très difficile de communiquer efficacement avec les usagers. Bien sûr, certains sont d'origine étrangère comme ce monsieur, d'autres sont mal-entendants ou muets, et puis il y a les personnes avec des troubles du langage, les personnes déficientes mentales, les personnes complètements ivres, sous médocs, droguées, etc. Bref, il n'est pas rare que je doive faire répéter 3, 4, 5, ... fois une personne qui a besoin d'un renseignement avant de tilter. Mais du fait de cette diversité, je remarque que mes capacités de "déchiffrement" s'accroissent rapidement et heureusement, car ça peut parfois être tendu lorsque le client s'agace qu'on ne le comprenne pas...
jeudi 21 avril 2011
Première anecdote : altercation entre adolescentes
Le miroir intérieur qui nous permet de voir les gens descendre aux arrêts, les poussettes, les PMR... je m'en sers également en conduite, en y jettant de temps à autres des coups d'oeil afin de m'assurer de l'agréabilité du voyage pour mes clients. En fonction de leurs visages et postures, je peux savoir s'ils sont confortables, agacés, ou autre; si manifestement j'aurais dû apréhender tel ou tel rond-point moins rapidement où si au contraire je pourrais mettre un peu les gaz sans que ça les dérange, pressés qu'ils sont de rentrer chez eux. Etant débutant, je tente en fait d'utiliser le ressenti apparent des passagers pour apprendre à caler mon allure, en plus de l'horaire et des indications qu'on nous a donné en formation.
Je me sers aussi du miroir pour m'assurer du calme et de la tranquillité qui règne à bord. 99,9% du temps, tout se passe très bien. Mais l'autre jour, dans cet articulé en heure de pointe, je vis arriver du fond du bus une lycéenne manifestement très bouleversée, en larmes et tremblante, me suppliant d'appeller la police ou les contrôleurs car "des filles voulaient la taper au fond du bus". Au début j'étais un peu étonné qu'une querelle entre adolescentes puisse causer un tel désarroi, et je ne croyais pas trop à la possible montée en violence de la situation. Puis, les filles en question ont rejoint "la victime" à l'avant du bus, et celle-ci à carrément switché en mode terreur panique. Alors même que je conduisais, elle s'est accrochée de toutes ses forces à mon bras droit, tout juste si elle n'essayait pas de rentrer dans le compartiment conducteur. Il est vrai que les quatres autres adolescentes étaient verbalement très aggressives et je n'ai rapidement plus eu de doutes quand à leurs capacité à cracher, tirer les cheveux ou balancer quelques gifles pas-pour-rire. Personnellement je ne me sentais pas du tout en insécurité, mais je craignais quand même un peu pour la gamine et donc, n'ayant pas le droit de virer des mineurs du bus, pour me dédouaner au cas où la situation s'envenimerait, j'ai lancé un appel de détresse. Ce type d'appel, émit par un bouton discret, met immédiatement le central radio en écoute silencieuse de tout ce qui se passe dans le bus. Avec la géolocalisation par satellite et les caméras qui équipent tous les bus, c'est très efficace en cas de problème. Sachant la situation écoutée, j'ai ordonné au groupe des fauteuses de trouble de reculer au fond du bus et j'ai dis à la victime, qui avait vraiment besoin d'être apaisée, qu'elle pouvait rester à l'avant à mes côtés et qu'il ne lui arriverait rien. J'en ai profité pour donner un indice au central radio afin de leur faire comprendre que je n'étais personnellement pas en danger et qu'ils pouvaient donc me rappeller pour une vraie communication. Je leur ai à ce moment-là expliqué clairement la situation, ils m'ont dit de continuer ma course et qu'ils allaient "gêrer en amont" (ce qui veut dire "envoyer la cavalerie"). En attendant, j'ai dû poursuivre la conduite commerciale avec la lycéenne tremblante agripée à mon avant-bras, tout en gérant les quatres harpies qui n'en faisaient qu'à leur tête, restant à l'avant du bus, continuant les aggressions verbales envers la victime et ordonnant par exemple à celle-ci de descendre aux arrêts avec elles afin de s'expliquer sur le trottoir. J'ai dû "faire ma grosse voix" à plusieurs reprises pour les calmer et j'ai même été obligé de ranger le bus, frein de parc et moteur coupé, leur expliquant que je ne repartirais pas tant que le calme ne reignerait pas à nouveau dans le bus. Cette mesure s'est d'ailleurs avérée plus efficace que prévu car ça a eu pour effet de leur mettre tous les autres voyageurs à dos. Ces derniers souhaitant bien sûr rentrer chez eux au plus vite, invectivèrent spontanément les harpies à se calmer afin que je puisse reprendre la conduite en toute concentration. Quelques arrêts plus loin, la cavalerie était bien présente sous la forme imposante de 12 contrôleurs, c'est-à-dire 4 bonhommes en noir pour chaque porte que comprenait le bus. Tout de suite, ça en jette. Ce fût au tour des quatre harpies de switcher en mode panique, se dirigeant aussi vite que possible (le bus était toujours bien rempli) vers l'arrière, essayant d'ouvrir les portes à l'aide des boutons de secours et donnant des coups violents dans celles-ci, uniquement pour être rapidement très très bien encadrées par les contrôleurs. Un de ceux-ci a ensuite accompagné la victime jusqu'à un autre bus où elle avait sa correspondance, et tout est finalement rentré dans l'ordre dans "mon" véhicule. Je salue d'ailleurs l'intervention dilligente et efficace des contrôleurs, c'est rassurant de savoir qu'on peut compter sur eux ainsi.
Une gendarme qui n'était pas en fonction était présente dans le bus et est venue me voir après coup pour me dire que j'avais très bien réagi. Ca m'a fait plaisir... C'était en effet mon premier incident de ce type.
Sauf qu'avec ces bêtises, j'ai pris 10 minutes de retard et je me suis retrouvé dans le jus et sans pause aux terminus pour les 3 courses suivantes! Dur dur la vie de conducteur ;-)
Dix premiers jours en solo
 |
| Bus japonais : montée par l'arrière, descente par l'avant! |
Globalement, je me suis bien amusé dans mon boulot même si j'ai rencontré pas mal de situations stressantes. Ce n'est pas monotone comme certains peuvent l'imaginer... je dirais même : à chaque jour une situation nouvelle et particulière : qu'il s'agisse d'un problème mécanique, d'un groupe de clients un peu allumés à gérer, d'une erreur d'itinéraire (si si, ça m'est arrivé), voir d'une bordure de trottoir qui décide de se décaler juste au moment où ma roue arrive dessus -détachant partiellement le garde-boue en plastique-, ou autre... Bref, les dix derniers jours se sont révélés très variés, et même si je regrette qu'ils n'aient pas été remplis que de gloire et d'auréoles je suis globalement très satisfait du chemin accompli ces derniers mois :-)
Concernant la clientèle, je dirais que la grande majorité des voyageurs sont sympas, polis et nous reconnaissent en tant que personne. Certains sont même zêlés, allant jusqu'à nous dire au revoir en quittant le bus, ou autre politesse dont je n'imaginais même pas qu'elle puisse se produire. Par contre, les quelques-uns qui ne sont pas dans cette catégorie-là sont parfois si désagréables qu'ils serait facile d'oublier "les gentils" si je me laissais aller. J'en avais déjà parlé précédemment : un des critères de base, m'avait-il semblé, pour rentrer dans l'entreprise, était d'être quelqu'un de très positif. Effectivement, je fais l'effort de me rappeller des 95% de clients agréables pour oublier les pénibles, et tout rentre dans l'ordre. Mais il faut le faire!
J'apprécie également les horaires variés et décalés ainsi que les changements de lignes quotidiens, qui permettent d'éviter la monotonie et d'avoir du temps pour soi une bonne partie de la journée. Si je fais un matin (5h - 12h30 mettons), il me reste tout l'après-midi libre. Si je fais un soir (par exemple 15h - 21h30) ça me laisse toute la première partie de journée. Dans les deux cas je peux déjeûner tranquillement à la maison avec ma compagne et vaquer à diverses activités. En ce qui concerne les services coupés c'est plus variable, mais il m'est arrivé d'avoir des coupures de 5-6h, me permettant également de rentrer chez moi entre deux conduites de 3h30 chacune, qui passent alors très vite. Finalement, j'ai tellement de temps personnel par rapport à un horaire classique de bureau, que cette organisation horaire fait que je n'ai pas encore eu l'impression d'avoir repris un emploi. Surprenant, mais agréable!
Inscription à :
Articles (Atom)